Wednesday, 27 January 2016 08:42

Hohe Retourenquoten im Bekleidungs-Onlinehandel vermeiden

Das Verkaufsmodell im traditionellen Bekleidungshandel ist denkbar einfach: Der Kunde probiert zuerst und kauft im Anschluss. Beim Kauf im Internet ist das genau umgekehrt: Der Kunde bestellt zuerst und kann die Kleidung erst nach Lieferung bei sich zuhause anprobieren. Die Auswirkungen dieses umgekehrten Verkaufsprozesses beim Online-Shoppen sind gravierend. Nach dem Online-Einkauf folgt dann die zweite Hürde – wird die Ware nun behalten oder wie in vielen Fällen zurückgeschickt? Derzeit wird durchschnittlich eines von vier Bekleidungsstücken wieder retourniert.

Der persönliche Geschmack ist ein sehr gutes Stichwort, da Größe und die richtige Passform nicht nur in Zahlen und Zentimetern gemessen werden, sondern auch wesentlich von den Vorstellungen und Wünschen der Kunden abhängen. Der persönliche Geschmack entscheidet hier. Eine herkömmliche Größentabelle funktioniert in diesen Fällen kaum. Generell empfiehlt eine Größentabelle lediglich die Größe, berücksichtigt aber die persönlichen Wünsche und Geschmacksvorstellungen in Sachen Passform der Kunden nicht. Beim Onlinekauf steht nun allerdings keine reale Umkleidekabine zur Verfügung – Umfragen zufolge ist dies die größte Hürde und Herausforderung im E-Commerce-Onlinehandel für Bekleidung.

Bietet der Onlineshop keine virtuelle Umkleidekabine an, kann der Kunde die richtige Größe nur ungefähr anhand der Größentabelle erraten. Er läuft so Gefahr, dass die Kleidung nach Lieferung nicht passt. Viele potentielle Kunden zögern deshalb bereits an diesem Punkt mit ihrer Kaufentscheidung.

Die Kunden, die tatsächlich kaufen, stellen oft erst bei der Lieferung fest, dass die aufgrund der Tabelle getroffene Größenwahl doch nicht richtig war und die Kleidung nicht so sitzt wie gewünscht. Die bestellte Ware wird also wieder zurückgeschickt. Die Retourenquoten liegen je nach Kleidungsstück und Lieferbedingungen für Onlinehändler bei 25 Prozent, in Deutschland sogar durchschnittlich bei 50 Prozent. Dies sind erschreckende Zahlen für die Geschäftsführung und die E-Commerce-Manager eines Online-Shops.

Die Hauptgründe für Retouren liegen in Größe, Style und Qualität, alles feste Bestandteile einer guten Produktinformation. Ein weiterer Grund für Retouren ist: Die Ware entspricht nicht den Bildern im Online-Shop. Zum einen stimmten die Farben am Computer nicht mit der Wirklichkeit überein oder die Kleidung passte letztendlich nicht zur vorhandenen Garderobe aufgrund verschiedener Farbabweichungen. Ein Vorteil der Online-Shops ist die Möglichkeit, die Waren mit Produktbildern realitätsgetreu abzubilden. Die richtige Größenberatung kommt allerdings viel zu kurz, eine virtuelle Umkleidekabine gibt es oftmals nicht.

Für den Onlinehandel gibt es zwei Möglichkeiten: Zum einen das Rückgaberecht so einfach und komfortabel wie möglich zu gestalten, zum anderen die Rücksendequoten durch bessere Produktinformation zu reduzieren. Das kostenlose Rückgaberecht wird heutzutage von den Onlinekunden vorausgesetzt.

Online-Händler sollten also möglichst genaue und detaillierte Produktinformationen anbieten, um eine Rückgabe zu vermeiden. Verbrauchern zu ermöglichen, die passende Größe zu finden, sollte hier ganz oben auf der Liste der E-Commerce-Manager stehen. Um dies zu gewährleisten, können Online-Händler auf verschiedene Techniken und Lösungen am Markt zurückgreifen. Möglich sind beispielsweise individuell angepasste Größentabellen, Größenberatung, Stilberatung sowie verschiedene Vermessungs- und Vergleichsmöglichkeiten. Mit Hilfe eines 3D-Zooms beispielsweise kann im Webshop die Passform und das Gewebe eines Kleidungsstücks genau dargestellt werden. Auf diese Weise sieht der Kunde von vornherein, ob ihm die Beschaffenheit des Kleidungsstücks gefällt. Die Produktpräsentation spielt in einem Online-Shop eine ganz besondere Rolle. Denn anders als in einem Laden vor Ort kann der Kunde die Ware nicht in die Hand nehmen und haptisch prüfen. Hier helfen ihm hochwertige Fotos, eine Zoom-Funktion sowie eine 360-Grad-Ansicht oder Produktfilme und -animationen. Für bestimmte Produktgruppen, beispielsweise Brillen, ist ein Konfigurator empfehlenswert. Hier kann der Kunde ein Bild von sich hochladen und sehen, wie das gewählte Modell an ihm aussieht. So lässt sich die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde später enttäuscht ist, minimieren.

Last modified on Wednesday, 27 January 2016 08:59

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